Entenda os motivos que levam um baixo engajamento na sua pesquisa de NPS
Vou te dar alguns possíveis problemas e soluções que você pode tentar no seu provedor, mas vale salientar, não existe
uma formula mágica, você precisa conhecer sua base, faça envios de testes para entender o que melhor funciona para sua
realidade.
Quais fatores fazem o cliente não responder:
- Primeiro envio; O cliente não entende a importância do NPS, devido a falta de cultura do provedor em fazer
pesquisas;
Possível solução: Abordar a importância do NPS na mensagem auxiliar.
- Desconfiança do cliente devido a necessidade de clicar em um link;
Possível solução: Configurar o link URL;
Configurar a conta do WhatsApp;
Não usar palavras de ação como “clique” “aperte”.
- Envio de arquivos de mídia muito longos na mensagem auxiliar;
Possível solução: Utilizar arquivos (vídeos e áudios) curtos, de no máximo 30 segundos para vídeos e 20 segundos para
áudios.
- Conteúdo da mensagem auxiliar em texto e/ou tom comercial;
Possível solução: Usar áudios, vídeos curtos com pessoas do seu provedor, mostre a cara e voz dos seus colaboradores, a
estratégia aqui é aproximar seu provedor dos seus clientes;
Usar coringas e criar um texto com emojis.
- Campanha de NPS como primeiro contato com o cliente;
Possível solução: Enviar antes uma campanha de apresentação do número.
Para te ajudar segue aqui uma copy template de apresentação de número
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- Envio da pesquisa em horário e dia inadequados e para localidades com pouco engajamento;
Possível solução: Conhecer a sua base! Aqui vai ser preciso um pouco de experimentação com envios de teste segmentados,
você precisa entender o que funciona melhor na sua realidade.
Fatores que fazem o cliente diminuir o engajamento entre campanhas:
- Frequência muito alta de envios;
Possível solução: Priorizar um dia para o NPS, não é interessante que no dia que o envio de NPS seja realizado o envio
de campanhas de marketing, separe um dia para realizar o envio apenas do NPS.
Aumentar o espaço entre as pesquisas de NPS, aqui você também vai precisar entender o que funciona melhor para sua base,
o envio de NPS pode ser feito mensalmente, bimestralmente, trimestralmente e até semestralmente.
- Falta de variação nas campanhas de NPS;
Possível solução: Criar uma campanha de NPS nova a cada envio, não é interessante que seu cliente receba a mesma
campanha em todo envio de NPS.
- Realizar o envio do NPS junto de outras campanhas;
Possível solução: Separar o envio do NPS em uma instância diferente do que você faz envios de campanhas de marketing,
pode ajudar a aumentar o seu engajamento.
- Ausência de uma ação rápida em relação as respostas;
Possível solução: Criar um plano de ação eficiente e rápido para atender o cliente.
Não utilizar seus clientes promotores e/ou detratores, imagine a seguinte situação: seu cliente respondeu sua ultima
pesquisa de NPS e não recebeu nenhuma resposta do seu provedor, logo ele não entende o porque de responder a próxima
pesquisa.
Aqui alguns artigos para te ajudar a lidar com seus clientes pós NPS:
- Como fazer envios de campanhas para clientes promotores
- Como fazer envios de campanhas para clientes detratores
- Como aproveitar os seus promotores do NPS e do Pós atendimento para oferecer um link de indicação
🔎Qual o próximo?
- Como saber se o meu NPS é bom ou ruim?
💡Dica de ouro:
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